[CS리더스 관리사] 22년 시험 합격 후기+ TIP

2022. 12. 18. 00:30The Storytelling/Credentials

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CS리더스 관리사란, 서비스 관련 자격증으로 국가등록민간자격증이다. 서비스 자격 분야에서 공신력이 있는 자격증이며 다양한 분야를 공부해야하기 때문에 난이도가 높은 편이다.

 

 

 

 

 

 

목차


     

     

     

    CS리더스 관리사 준비 이유

     

     사실, 서비스쪽 자격증을 취득 해야할 이유도, 의지도 없었다. 왜냐면 서비스라는 것 자체가 이론보다는 실전이 중요하기 때문이기도 하고 고객이 불편하다 느끼는건 방법을 모르기 때문이 아니라 철저히 자기중심적으로 생각하는 사람들이 그런 기분을 느끼고 컴플레인을 거는 경우가 많기 때문이다. 그렇지만, 현재 내가 근무하고 있는 직종이 사람을 상대하는 일이다 보니 자격증을 한 두개 가지고 있어야 회사 내부 승진에 유리할 것 같다는 생각이 문득 들기도 했고, 마침 회사에서 나오는 복지포인트가 남아있기도 했었기에 한번 취득해 볼까..? 라는 느낌을 가지고 시작해보았다.

     

    "국가공인" 타이틀을 달고 있는 서비스 분야 자격증은 찾아보니 딱 2개정도로 압축되었다. 한국 생산성본부(KPC)에서 주최하는 SMAT 라는 자격증한국정보평가협회 에서 주최하는 CS리더스 관리사 자격증이다. 어쩌다보니 자격시험 일정이 토요일 일요일 연속으로 있었는데, 시험준비까지의 시간은 1달 정도 밖에 남지 않았다. 이왕에 취득하는 거 2개 다 봐보자! 라는 각오로 시작했다. SMAT는 파트가 3개인데 A파트만 응시해도 자격이 나온다.(대신 급수가 나뉜다.) 그래서 SMAT-A 그리고 CS리더스 관리사 2개를 동시에 준비했는데 결과적으로 잘한 케이스..!!

     

    왜냐하면, CS리더스 관리사의 Part3 부분이 비지니스 매너 관련인데 이 부분이 정확히 SMAT-A와 겹친다. 내용이 대략 99% 비슷하다고 보면 되기 때문에 이왕에 보는거 2개 다 보는게 유리하다고 생각한다. 그래서 나는 SMAT-A를 달달 외우고 나서 CS리더스 파트 3을 보니 아주 수월하게 공부할 수 있었다. 그냥 한번 쓱 읽고 넘어가도 왠만한 문제는 다 풀 수 있을 정도..!! 또한 가장 상식적으로 풀 수 있는 문제이기도 해서 수월하게 공부했었던 것 같다.

     

     

     

    CS리더스 관리사 자격이란 무엇인가?

     

     CS리더스 관리사 자격증은 위에서도 언급했다시피, "한국정보평가협회"라는 곳에서 볼 수 있는 서비스 관련 자격으로

    몇 안되는 국가공인 민간자격이라는 이점이 있다.

     

    클릭하시면 설명 페이지로 넘어갑니다!

     

     CS Leaders에서  CS를 고객 서비스(Customer Service) 라고 생각하는 경우가 가끔 있는데 서비스가 아닌, 만족이다.

    그래서  CS =  Customer Satisfaction 고객 만족을 위한 자격이라 생각하면 된다.

     

    서비스 자격의 중요성은 간단히 말하면,

    기업 경영 환경의 급변과 더불어 경제수요의 중심인 고객의 요구와 니즈가 다양해지는 가운데, 고객의 요구를 만족시키기 위해

    고객만족 교육과 운영의 중요성이 더욱더 증가되고 있다.
    이러한 고객만족을 위한 기업경영은 글로벌 경쟁에서 살아남을 수 있는 수단인 셈이다.
    이와 같이 중요한 고객만족경영은 고객이 고령화, 편협화됨에 따라 훨씬 더 많은 요구를 갖게 되었다.
    따라서 고객만족이라는 부문이 점차 기업 경영에 있어 재무, 마케팅, 인사 등과 같이 하나의 기능(Function)으로
    자리 잡아가고 있는 현 추세에 비추어보아 고객만족에 대한 전문성을 가지고 있는 체계적인 교육과 경영인이 절대적으로 필요하게 되었다.
     

    (한국정보평가협회 내용 발췌)

     

     

    자격증을 공부해보면 나오는 내용 중 대표적인 내용이, 스칸디나비아 항공의 사례인데...

    만성적자에 시달리던 항공사에 CEO가 MOT라는 고객 만족경영을 도입해서 항공사를 큰 흑자전환을 시킨 사례가 언급된다. 그래서 우리나라도 1990년도부터 고객만족 경영을 도입했다는 내용이 공부 내용 중에 나온다.

     

    그렇다면, 자격증의 23년도 기준 시험 일정은 어떻게 되는지 알아보자.

     

    거의 매달 시험 일정이 있는데, 어디서 열리는지는 그때 그때 다르다고 한다. 

    필자는 제주에 살고 있는데 12월 시험은 제주에서 열리지 않아서 서울로 원정 시험을 갔다... 엄청나게 비싼 수험료를 지불한 셈이다..

    (응시료 70,000원 + 비행기 왕복 + 숙소비 + 식비....)

     

    위에도 잠깐 언급했다시피, 응시료가 무려 7만원이다..!! 

     

    약, 4.8만원인 토익 응시료보다 비싸다..!!  사단법인 시험이여서 그런 듯 한데, 그렇기 때문에 더더욱이 빡시게 공부해서 한 번에 붙어야 한다. 그래서 그런지 SMAT시험 때와는 다르게, 공부량이 많아서 시험장에서도 시험실시 전까지 책피고 공부하는 사람들이 많이보였다.

     

     

     

     

    공부 관련 TIP / 공부교재

     

    공부를 끝내고 보니, 전반적으로 내용이..

    1. 서비스 관련 이론 + 각 학자별 정의 내용 

    2. 서비스 설계 + CRM(고객관계관리) + CEM(고객경험관리) 과정 및 각 단계별 유의사항

    3. 비지니스 매너 및 고객방문 시 예의 

     

    정도로 요약할 수 있을 것 같다. 제일 힘들었던 점은!!! 학자별 정의를 외우는것..!!

    근데 이게 골치아픈게...

     

    A: 서비스란 ~~~

    B: 서비스라는 과정은 ~~~~

    C: 서비스란 결과로써 실망과 기대이상의 ~~~~

     

    형태면 차라리 외우기 쉬운데...실제로는...

     

    A,B:: 서비스란 ~~~

    C,D,F:: 서비스 결과로써~~~

    G:: 서비스 과정은~~~

     

    차잇점이 보이는가? 바로, 학자가 1명이 아니라 묶어서 2~3명 혹은 1명 이렇게 나온다는 것이다.

    그리고 문제에선  "서비스 결과로써~~" 라고 정의한 사람은 누구인가?  형식으로 출제된다.

     

    서비스 정의 하나면 참 좋으련만... 파트 1,2 공부하다보면 용어 별로 다 학자별 정의가 나온다...ㅡㅡ;;;;

    서비스란? 서비스 실패란? 고객이란? 구매자란? 고객만족이란? 등등등... 머리 터진다...(외우기 전문이신 분들은 나을수도..)

     

    각설하고.... 일단 교재는 일반적으로 많이 보는 교재를 보진 않았고, 예전부터 자주 애용해오던 에듀윌의 교재를 사용했다.

    (사실 내용이 거기서 거기니까 딱히 이 교재 쓰세요!!! 라고 추천하기엔 어렵다...)

     

     

    책을 구매하게 되면 책에 딸려 있는 3회분 모의고사를 제외하고 인터넷으로 볼 수 있는 10회분 모의고사가 추가로 지원된다.

    그리고 홈페이지 회원가입을 하면 인강도 무료로 볼 수 있다. 

     

    그렇지만! 나는 인강은 과감히 패스했다. 딱 한번 들어보니, 책 내용을 쉽게 외우는 법 혹은 책에 안나온 내용을 알려주기 보단  그냥 요약정리에 가까웠기 때문에 굳이 필요가 없다고 생각했기 때문이다. 다만, 모두 패스한건 아니고 외우다 외우다 도저히 못 외우겠던 부분들은 인강을 보면서 머리 식힐겸 천천히 보면서 복습했다.

    (사실 에듀윌 자체 강의보다, 유튜브에 있는 강의가 훨~~씬 도움되었다. 나의 경우에는 이 분의 인강이 제일 좋았다. 어디 이동할 때 그냥 틀어놓고 쭈욱 눈감으면서 들으니 무의식적으로 개념이 박히는 느낌이었다.)

     

    준비 기간은 대략 1달 정도 잡았는데, 실제로 빡공 한 기간은 2주가 채 안된다고 생각한다.

     

     

     

    전반적인 공부 방법은....

     

    이론서 통독(대충 읽으면서 줄긋기 1회 + 반복 학습 2회.. 총 3회)  그리고 모의고사 3회 및 오답노트 정리 

     

    ....정도가 되겠다. 사실 파트 1,2의 경우에는 너무나도 내용이 방대하고 틀리라고 내려면 얼마든지 까다롭게 낼 수 있기 때문에 많이 공부했지만 시험을 보는 순간까지도 자신은 없었다. 그냥 제발 아는 내용 나오길 바라면서 시험을 봤을 뿐이다. 

     

    모의 고사의 경우는 되도록 많이 풀어보는 것을 추천한다. 왜냐면! CS리더스 자격은 문제은행식이기 때문에 나왔던 문제가 그대로 나오는 경우가 있기 때문이다! 나의 경우에도 겨우 모의고사 3회밖에 안풀었는데 시험에서 오답노트 했던 문제들이 최소 10문제는 출제가 되었었다. 그래서 파트1부터 "엥? 이거 봤던 문제들인데? 보기도 똑같네?" 생각했던 경우가 많았다.

     

    악필이지만... 그래도 적는것과 그냥 눈으로 보는 것은 아주 큰 차이가 있다..!!

     

     

     단순히 외우기 보다는 과정을 이해하려 노력하면서 외우면 조금 더 낫다. 그리고 나의 경우에는 실제 서비스 업에 있기 때문에 실제 근무 과정에서 느꼈던 상황들에 직접 대입하면서 "아, 맞다 이런 경우에는 손님이 이렇게 생각할 수 있겠구나..."라는 생각이 들었다.  마케팅의 경우에도 단순 외우기 보다는 내가 직접 경영자가 된다면 이런 방법이 있겠구나! 라는 식으로 노하우를 알아가는 생각으로 했더니 조금 외우기 쉬웠다. 

     

    3회독을 끝내고 모의고사를 풀어보니 다행히도 첫 회부터 과락도 아니고 합격점수 이상으로 나오긴 했는데 합격점수에서 겨우 6~7점 위였기 때문에 불안불안하긴 했는데 오답노트를 하고 다음 회차 모의고사를 풀었어도 점수가 크게 오르진 않았다;;; 이상하리만치 모의고사 풀 때마다 새로운 개념을 새로 알아가는 거 같은 느낌이랄까? 왜 봤던 내용이 아니라 새로운 문제가 계속 나오는 것일까 의문이 들긴 했지만 그래도! 괴롭지만 오답노트를 3회분 모두 했다. (매 회 30~40개가 틀렸으니 오답노트 만들고 정리하는것도 괴로운 일이었다..!!)

     

     

     

    한 줄로 TIP을 정리하자면!

     

    최소 1회독 하고, 이동시간에 인강 틀어놓고 듣기! 모의고사는 최소 3회! 그리고 과정을 이해하면서 암기하려 노력!

     

     

     

    시험의 결과

     시험 시간은 90분인데, 시험 시작 45분부터 나올 수 있다. 

    그리고 나는 거의 50분쯤에 시험지 제출하고 퇴장했는데.. 시험실에서 1등으로 나왔다. 그렇지만, 포기해서 빨리 나온게 아니라 

    모르는 문제는 과감히 찍고(?!) 아는 문제는 확실히 풀고 나왔기 때문에 어느정도 자신감이 있었다. 시험을 시작했을 때부터 어라? 시험이 쉽네? 라고 느낄 정도였으니까 말이다. 풀었던 기출문제가 많이 나와서 좋았던 이유도 있었다.

     

    의외로? 제일 만만하게 봤던 3과목이 점수가 낮고 제일 자신없었던 1과목이 제일 점수가 높게 나왔다..!!

    이왕에 공부할 것, 간당간당하게 붙기 보다는 안정권! 이라는 확신이 들 때 보는 게 제일 좋을 것 같다. 수험료가 비싸기 때문이다!

     

    이번 게시글이 나름 도움이 되었으면 하는 바램이다.

    시험 준비하는 모든 분들 화이팅이다..!!

     

     


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